柏雅动态| 我司独创闭环式服务体系 护航服务型企业高质量发展

近日，醴陵中油燃气有限公司（以下简称“醴陵中油燃气”）按照计划安排，通过听取汇报、实地查看、现场考核关键岗位人员、座谈交流等方式，对企业的各服务维度、各部门、各岗位及个人从横向、纵向进行数据对比和问题分析，以专业的服务检测机制，助力企业高质量发展。

自2018年以来，醴陵中油燃气牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产管理方针，委托我司全权具体实施的“服务质量检测”工作机制，已成功升级为4.0版本。

为了将安全意识、服务意识、责任意识融入到企业总体部署，检测内容从单一“服务”向“服务+安全”协同、深入并不断拓展。

同时，通过培养多批次优秀督导员，以高质量企业服务引领工作创新发展，不断实现服务能力内化，保障了企业服务的持续、高效、健康发展，切实提升企业能力跃上新台阶。

醴陵中油燃气相关负责人表示，近年来企业全力打造务实高效的营商环境，在“服务质量检测”工作机制的加持下，解决了服务用户过程中的难点、痛点和堵点。未来，企业将不断强化、跟进、落实，打通服务工作“最后一公里”，真正做到让用户满意、让政府放心，为加快建设“内外双轮驱动 服务根植人心 客户相伴成长”的共同目标，提供良好环境和坚强保障。

那“服务质量检测”是什么？又有什么样的优势和作用呢？对此，柏雅知礼高级礼仪培训师、服务质量督导顾问卢菲娴进行了详细的说明。

卢菲娴说：“对于接触过服务培训的企业或管理者，应该都有过这样的经历。企业克服了诸多困难协调所有员工，邀请专业老师进行集中式的培训。只要老师足够专业，培训辅导后确实效果立竿见影，不管从工作人员的职业形象，动作举止，还是语言话术、服务流程或者客户的体验感都得到大幅度提升，似乎‘优质服务’近在咫尺。但，老师一走，场子一撤，员工‘三分钟热’褪去，打回原形。”

 

她说：“对于整个优质服务体系的搭建，前期培训只贡献了约三分力，更多的七分力则需要通过后期服务管理来实现。前期培训只抓了眼下问题，而常抓不懈才能解决根本问题。而服务管理过程中除企业高层领导的重视支持，相关规章制度的指引约束，通过第三方服务检测提供的问题评估报告、整改建议等绝对是必不可少的得力推手。”

 

实际上，“服务质量检测”是柏雅知礼品牌于2020年独创推出的服务体系——3D·RESLI服务型企业闭环式服务体系中的重要一环。

其服务检测主要针对已经做过培训辅导的工作人员进行服务质量的检查和评测。通常借助的是明察暗访的手段。明察者通过在现场的观测和信息收集，暗访者通过以潜在客户或真实客户的身份对任意一种服务过程进行体验与评价，最终形成检测报告详细客观地反馈服务质量并给予有效的后期建议。

服务检测员利用专业的检测工具及海量的记录数据，可以从企业的各服务维度，各部门，各岗位及个人角度从横向、纵向进行数据对比和问题分析。

 

比如下图一，可以非常直观的看出目前企业服务质量的平均合格率达到了95.58%，整体水平处于较高。服务形象、行为规范、服务语言这三维度中，服务语言得分最低，说明普遍员工在与客户交流时表现有所欠缺。因此你大概可以想到，这家企业接下来的动作应该会对员工服务过程中的标准话术，礼貌用语，语音语调，沟通技巧等方面进行重点辅导或培训。

图一：某企业常规服务维度短板图之一

 

又比如下图二，公司所有部门得分一目了然，依次排列。看得出本月有六个部门检测中达到100分的优秀得分，低于95分以下的有工程管理部和运营管理部，而服务督导员也会将主要扣分问题逐一分析，比如问题出现在办公桌有私人物品，上门服务人员未主动做自我介绍，指示手势部规范，个别人员未礼貌道别等等。

图二：某企业部门服务质量检测分析图之一

可想而知，通过专业的服务检测，企业管理者可以直观的掌握服务现状和服务短板，并及时有针对性的对症下药或树立标杆。而同时，第三方也会根据不同阶段或现状量身定制改善方案。从而，根本上驱动员工养成自律习惯，促使企业持续稳定发展，形成独具有特色的企业文化，提升公司形象，创造深远价值。